Hotelplan

Geht nicht, gibt’s nicht

Die Ausgangslage

Die 1935 gegründete Hotelplan Group ist der größte Ferienanbieter in der Schweiz. Zu der international tätigen Gruppe mit ihren insgesamt circa 1.600 Mitarbeitern gehören diverse Ländergesellschaften. Beispielsweise die Hotelplan Suisse mit rund 900 Mitarbeitern und einem Filialnetz mit 103 Niederlassungen.
Der Hauptkommunikationskanal der Mitarbeiter ist das Telefon. Das Telefonsystem umfasst rund 5.000 Rufnummern. 2017 wollte das Unternehmen die alte PBX-Anlage durch eine neue Telefonielösung ersetzen. Durch den Umstieg auf IP-Telefonie sollte das zuvor aus vielen kleinen Anlagen bestehende Telefonsystem unternehmensübergreifend vereinheitlicht werden.

Die Herausforderung

• Es musste eine Softphone-Lösung gefunden werden, die mit der Linux Thin-Client-Architektur auf Basis von Citrix kompatibel war, die Hotelplan an einzelnen Arbeitsplätzen einsetzt.
• Auch hinsichtlich der Einführung eines IT-gestützten Contact Centers erwies sich die Thin-Client-Architektur als Schwierigkeit. Hotelplan stand vor der Herausforderung, einen IT-Partner zu finden, dessen Produktportfolio mit der unternehmenseigenen IT-Umgebung funktioniert und der sich mit Softphone- und Contact-Center-Installationen unter Linux auskennt.

Die Lösung

• Auf Empfehlung von Enghouse war mit IP Dynamics bald ein passender Partner gefunden. So fiel im Januar 2017 der Startschuss für die Umsetzung des Projekts. In enger Zusammenarbeit mit dem Team der Hotelplan-Gruppe setzte das Projektteam von IP Dynamics ein Voxtron Contact Center auf die Skype-for-Business-Installation auf.
• Kleinere Stolpersteine, wie beispielsweise die unsaubere Audioausgabe an Headsets via Bluetooth, konnte IP Dynamics dank hervorragender Verbindungen zu Sennheiser, Citrix und Microsoft schnell aus dem Weg räumen.
• Im August 2017 wurde das neue System produktiv geschaltet und bis Ende desselben Jahres wurden schrittweise 400 Nutzer auf das Voxtron-System umgestellt.
• Parallel zur Umstellung auf das Voxtron Contact Center implementierte die Hotelplan Group mit Unterstützung von IP Dynamics die Umstellung auf SIP-Trunking.

Das Ergebnis

• Das Telefoniesystem der Hotelplan Group ist mit seinen insgesamt rund 1.600 Nutzern in erster Linie ein Inbound-System. Eingehende Anrufe werden zum passenden Ansprechpartner geroutet, indem zunächst über ein vorgeschaltetes IVR-System das Anrufanliegen gefiltert wird. Dank Erkennung der Ortsvorwahl werden Anrufer in der passenden Sprache durch das IVR geführt und vermittelt. Über das anschließende Skill-Based-Routing erfolgt die Weiterleitung des Anliegens an den passenden Ansprechpartner.
• Die Anwender sind mit dem neuen System überaus zufrieden. „Wir schätzen das feingranulare Routing, das nun möglich ist. Auch das Reporting hat sich im Vergleich zur alten Lösung sehr verbessert“, so Rolf Honegger, Teamleiter ICT Network & Communications bei der Hotelplan Group. Der Telefonie-Experte ergänzt: „Wir würden das Gleiche wieder machen. Mit IP Dynamics.“

Auf der rechten Seite können Sie den ausführlichen Referenzbericht über den Wechsel auf eine moderne VoIP-Lösung mit Voxtron-Anbindung bei der Hotelplan Group als PDF anfordern.

Sofern Sie sich ebenfalls für eine Modernisierung Ihrer TK-Infrastruktur interessieren, sprechen Sie uns gerne an.